目次
ゼロロクニーキュー「カスタマーハラスメントに対する基本⽅針」
１． はじめに
当事業は、「お客様に対して丁寧かつ誠実な対応を⼼がけ、ホームページの制作および保守を通じて、信頼とご満⾜をいただけるサービスの実現」という基本理念の下、お客様の要望に真摯に対応し、より満⾜度の⾼いサービスの提供に向けて取り組んでいます。
また、お客様からお寄せいただくご意⾒・ご要望は、当社のサービスの改善・品質向上において、⼤変貴重な機会と考えております。
⼀⽅、⼀部のお客様の要求や⾔動の中には、従業員の⼈格を否定する暴⾔、脅迫、暴⼒など、従業員の尊厳を傷つけるものもございます。こうした社会通念に照らして著しく不当である⾏為は、従業員の就業環境を悪化させるだけでなく、安全・安⼼なサービスの提供にも悪影響を及ぼしかねない重⼤な問題であります。
従業員の安全な就業環境を確保することで、従業員が安⼼して業務に取り組むことが可能となり、ひいては、お客様との関係をより良いものとすることにつながると考え、ゼロロクニーキューにおける「カスタマーハラスメントに対する基本⽅針」を定めました。
２． 当社におけるカスタマーハラスメントの定義
当社では、カスタマーハラスメントを「お客様から従業員に対して⾏われる著しい迷惑⾏為であって、従業員の
就業環境を害するもの」と定義します。
具体的には、以下のような⾏為を指します。あくまで例⽰であり、これらに限られるものではありません。
- 暴⼒⾏為
- 暴⾔・侮辱・誹謗中傷
- 威嚇・脅迫
- 従業員の⼈格の否定・差別的な発⾔
- ⼟下座の要求
- ⻑時間の拘束
- 社会通念上相当な範囲を超える対応の強要
- 合理性を⽋く不当・過剰な要求
- 会社や従業員の信⽤を棄損させる内容や個⼈情報等を SNS 等へ投稿する⾏為
- 従業員へのセクシャルハラスメント、SOGI※ハラスメント、その他ハラスメント、つきまとい⾏為 など
※「SOGI」（ソジ）は、性的指向（sexual orientation）と性⾃認（gender identity）の頭⽂字をとった略称
３．カスタマーハラスメントへの対応（社内）
- カスタマーハラスメントを受けた場合、従業員のケアを最優先します。
- 従業員に対して、カスタマーハラスメントに関する知識・対処⽅法の研修を⾏います。
- カスタマーハラスメントに関する相談窓⼝の設置や警察・弁護⼠等の連携など体制を整備します。
４．カスタマーハラスメントへの対応（社外）
- 問題解決に当たっては、合理的かつ理性的な話し合いを⾏いますが、当社でカスタマーハラスメントに該当すると判断した場合、対応を打ち切り、以降のサービスの提供をお断りする場合があります。
- さらに、悪質と判断した場合、警察や外部の専⾨家（弁護⼠等）と連携の上、毅然と対応します。
